La tarea más importante de un líder: la crítica

Todo líder a través de su crítica crea realidades. Porque es través de ésta que transmite cotidianamente su visión a su equipo de trabajo para operarativizar, la realidad que crea coincida con la que desea crear, debe realizar su crítica de manera consciente y efectiva. Caso contrario solo sembrará las semillas de la desmotivación y el descontento en su equipo. 

El no darse cuenta del impacto de sus críticas y comentarios a tiempo, y seguir operando desde la inconsciencia  lo llevará a criticar de forma todavía más inefectiva a su gente (pensando que la culpa es de ellos), sin saber que su forma de hacerlo es el factor por el cual  no se logran los resultados deseados. 

Años atrás estaba una presentación de una nueva línea de productos, en una multinacional en la que trabajaba. Un ingeniero, jefe de sector, presentaba al gerente general el nuevo plan de negocio que había desarrollado junto con su equipo, trabajando intensamente durante varios meses. Todo su equipo presenciaba la reunión. Al terminar la presentación, el gerente general miró al ingeniero y con un tono hiriente le preguntó: “¿Hace cuantos años terminó la Universidad? Las especificaciones de estos productos son absurdas… No hay manera que pueda presentar esto ante mis superiores.” El ingeniero, visiblemente perturbado y desmotivado, guardo un incómodo silencio. Los miembros de su equipo realizaron algunas observaciones desganadas, y algunas algo agresivas, para defender el proyecto. El gerente general recibió una llamada, y la reunión se interrumpió abruptamente, dejando una sensación de desconsuelo y resentimiento. Durante las dos semanas siguientes, el desgano y la depresión habían ganado las voluntades del ingeniero y de su equipo. El mismo pensaba que su promisorio futuro en la empresa había sido sepultado, y hasta se le cruzó por la cabeza la idea de renunciar. Luego de dos semanas el ingeniero pudo recomponerse emocionalmente, de manera parcial, como para ir  a ver nuevamente al gerente general. Le recordó la reunión, sus críticos comentarios y el devastador efecto que estos habían tenido en su equipo. Luego con toda sutileza le preguntó cuál había sido su intención, porque no creía que simplemente pretendiera avergonzarlo frente a su equipo. Al escuchar esto el gerente general se quedó helado. Le dijo que no se había dado cuenta de su reacción. Que pensaba que el plan de negocios era bueno, pero que le faltaba algo de elaboración y detalle. Que no pretendió ofenderlo, y le pedía disculpas.

De una escena similar posiblemente hemos participado alguna vez. Y se repite diariamente en la mayoría de las empresas. Esto se trata de un proceso de dar retroalimentación, feedback o simplemente hacer una crítica.

La crítica efectiva

La crítica es una extraordinaria herramienta para modificar la realidad, convirtiéndola en otra mejor. El líder para poder crear una realidad mejor tiene que ser capaz de transmitir que esta realidad es posible. Tiene que abrir puertas y posibilidades, en vez de cerrarlas, hacia lo que hoy no existe. De manera que sus empleados puedan ver alternativas de conductas que no tuvieron en cuenta inicialmente. Ser capaces de ver lo que no fueron capaces de ver, y tienen que sentir que esto es posible, y que está en sus manos lograrlo.

En otras palabras, el gerente debe transmitir el optimismo de que es posible modificar la actual realidad de los resultados. Que las circunstancias que los llevaron a dichos resultados pueden ser cambiadas por ellos mismos. Que un desempeño más efectivo del equipo es posible. Esto se logra manejando el arte de la Crítica y del Elogio. Toda crítica efectiva debe orientar hacia la forma de cómo hacer las cosas mejor. Esto es el arte de dar realimentación o feedback.

El poder de la crítica está en la forma en que se hace

El poder de destrucción o construcción que encierra la misma se encuentra en la forma en la que se realiza. La crítica es la tarea más importante de un gerente. Es su principal herramienta de motivación de su organización utilizándola sabiamente, o un arma de destrucción masiva de la moral de sus empleados, si es que no sabe cómo emplearla con inteligencia y sensibilidad.

Características de la crítica que cierra posibilidades:

Generalizar

La mejor forma de aniquilar la motivación, creatividad e iniciativa de un empleado es realizando afirmaciones globales y generalizadas, manifestadas en tono de ironía o sarcasmo, como “estás haciendo todo mal”, o “todo esto es un desastre”. Todo accionar de un empleado posee aspectos positivos y negativos. Si el líder solo tiene ojos para los negativos, y generalizarlo como si todo estuviera mal, lo único que logrará es que su equipo se focalice en sus debilidades, en lugar de explotar sus fortalezas.

Hacerla personal

Si se la quiere empeorar todavía más, realizar comentarios a nivel personal, y no a nivel del desempeño o la tarea. Porque la crítica nunca se debe centrar sobre un rasgo del empleado. Por ejemplo “es un incompetente” o “no sirve para nada” o “es un estúpido”. Los empleados que reciben estas críticas suelen reaccionar adoptando una actitud defensiva, dando excusas, o eludiendo responsabilidades, o se bloquean. Si se critica el carácter de la persona, el impacto en términos de motivación es desastroso, porque las personas suelen considerar que el fracaso se debe a características inalterables en ellos, y no en su proceder. Si el piensa: “la falla soy yo”, eso no tiene solución. En cambio si piensa “la falla es que no estoy viendo, que estoy haciendo o como lo estoy haciendo”, eso tiene remedio dentro de mis posibilidades.

No manejar el timing

Otro error se encuentra en la frecuencia en la que se realizan las críticas. Si esta llega cuando las cosas se descontrolan, cuando los ánimos están caldeados o cuando la situación no puede contenerse. La otra cara es cuando la crítica es permanente, y no deja espacio al empleado para que mejore su performance. Antes de ver el cambio de conducta reflejado en un resultado llega nuevamente la crítica. Esto suele llevar a pensar, para qué mejorar si siempre me critican. Da igual.

Un gerente que no toma conciencia del efecto de su manera de darle feedback a su equipo, puede llegar a minar lentamente el desempeño de los empleados a su cargo, solo por su forma de dar feedback.

Características de una Crítica Efectiva:

Ser específica

Nada es más desmoralizador que escuchar que “TODO” está mal. Para ser efectivo hay que entrar en los detalles, diciendo que es lo que se hizo mal y que se hizo bien.

Abrir posibilidades

Esto es el apoyo que se le puede dar al empleado para que vea lo que antes no pudo ver. Es el trabajo de coaching implícito en cada líder de organización. El ayudarle a ver cómo puede cambiar su punto de vista, para que logre un accionar más efectivo.

Cara a cara
Tantos los elogios como las críticas resultan más eficaces si se realizan de forma presencial. De esta manera tienden a solidificar los lazos personales mucho más que si realizaran por mail u otro medio virtual.
Tener empatía

Mostrar sensibilidad por la persona, y por el impacto que la crítica pueda causar en la misma. De manera que el líder sea un componente cooperativo en el desempeño del empleado, y no uno inhibidor del mismo.

Saber escuchar

Para darse cuenta de que forma está él contribuyendo a los resultados. Si está actuando como un componente cooperador o como uno inhibidor.

Actitud de servicio

Un líder no se saca el problema de encima. Se pone al servicio de su gente. Si un empleado o el equipo tiene que cambiar su performance, para lograr un mejor resultado, la forma más efectiva de hacerlo es que su líder les pregunte: ¿cómo puedo ayudarles a hacerlo mejor?

“La capacidad de aprender, con mayor rapidez que los competidores, quizás sea la única ventaja competitiva sostenible” dijo Arie de Geus. Esta ventaja se logra y sostiene si los líderes de la organización poseen la habilidad para lograrla, y es a través del efectivo manejo del feedback como este espacio de creación se alimenta o se destruye.

Estas y otras herramientas de inteligencia emocional se aprenden por medio de capacitación o de coaching ejecutivo.